Définition de la logistique e-commerce ou e-logistique
La logistique e-commerce, ou e-logistique, correspond aux traitements logistiques opérés dans le cadre de ventes sur internet. Il s’agit bien du même métier de logistique que pour d’autre secteurs. Mais elle nécessite des particularités, c’est-à-dire des processus spécifiques pour répondre à besoins particuliers.
La logistique correspond aux opérations physiques effectuées en entrepôt :
-
- Stockage
- Réception,
- Préparation de commande
- Traitement des retours
- Tenue du stock, traçabilité des lots, inventaire
Cela est complété par des opérations de transport e-commerce.
-
- Transport de livraison
- Traçabilité des colis
- Suivi des livraisons et SAV
Dans les 2 cas il est nécessaire de s’organiser de façon différente afin de prendre en compte les besoins spécifiques du e-commerce par rapport au retail ou au wholesale.
Quels sont les enjeux et les particularités essentielles de la logistique e-commerce ?
Quel que soit le secteur et donc pour tout type de logistique, il est nécessaire de disposer d’une supply chain totalement maîtrisée. Cependant en e-commerce les points suivants doivent être traités avec une plus grande acuité.
Le prix. C’est un point sensible pour la marque et pour le consommateur final. Les frais logistique et transport sont souvent en partie facturés par le marchand par le biais de participation aux frais de port. Cependant le marchant doit arbitrer entre une refacturation de ces frais suffisamment faible pour éviter les abandons de paniers et sa propre rentabilité. Evidemment plus ses propres coûts logistique et transport sont faibles plus son arbitrage sera aisé. L’externalisation et la mutualisation des coûts sont une solution qui peut être déterminante pour les marchands de petite ou moyenne taille.
La rapidité des livraisons. Le e-commerçant est contraint de suivre les standards du marché qui vont de plus en plus vers une rapidité de traitement. Les consommateurs achètent en clic et souhaiteraient être livré avec la même facilité et rapidité. Les délais de préparation et de livraison doivent donc pouvoir être rapides.
Les services proposés. Les e-consommateurs ne sont tous pas calés sur un même modèle. Certains souhaitent une livraison à domicile en express et sont prêts à payer plus cher, d’autres souhaitent une livraison hors domicile sur point relais, … Les produits à livrer engendrent des services différents notamment liés à leur encombrement. La livraison de meuble ne s’effectue pas de la même façon que celle de produits textiles ou cosmétiques. Il est donc essentiel de disposer de plusieurs prestataires de livraison afin de répondre au plus près aux besoins des clients finaux. Les marques ont besoin de faire valoir leur image, il est donc essentiel pour certaines d’entre elles de disposer d’un emballage adapté (carton logotisé, papier de soie, sticker, …) ; l’idéal étant que le consommateur se retrouve dans l’univers de la marque dès l’ouverture du carton
La rapidité des retours. Les logisticiens considèrent souvent cette activité comme étant une variable d’ajustement qu’ils traitent donc pendant les creux d’activité. Les retours e-commerce sont à l’inverse très urgents car les consommateurs attendent leur remboursement et l’image du marchand qui va dépendre de la rapidité de traitement. La facilité de retour de marchandise pour le consommateur est aussi importante. Ainsi joindre une étiquette retour dans le colis ou envoyer un lien permettant d’éditer une étiquette retour, font partie des prestations premiums que les marchands peuvent être susceptibles d’offrir à leurs clients. L’obtenir à faible coût est essentiel pour les marques qui peuvent ainsi en proposer la gratuité.
La démarche environnementale. Ce point devient de plus en plus important. Les consommateurs y accordent une importance de plus en plus forte. La démarche suivie par les entrepôts et les transporteurs devient de plus en plus sensible. Cela se traduit par des emballages adaptés à la taille des marchandises transportées, du calage en papier kraft, des transports sans émissions de CO2, des emballages adaptés aux éventuels retours. Toute la supply chain e-commerce doit être pensée de façon à suivre au plus près une démarche environnementale plus respectueuse de l’environnement.
